Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Última atualização: 13/01/2026
1. Compromisso de Disponibilidade
A IAGENTE se compromete a manter a plataforma disponível 99.9% do tempo em cada mês calendário, excluindo manutenções programadas.
| Plano | SLA Garantido | Crédito por Indisponibilidade |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | 10% do valor mensal |
| Growth | 99.9% | 25% do valor mensal |
| Enterprise | 99.99% | 50% do valor mensal |
2. Definição de Disponibilidade
O serviço é considerado "disponível" quando as seguintes funcionalidades principais estão operacionais:
- Acesso ao painel administrativo
- Envio e recebimento de mensagens via WhatsApp
- Processamento de qualificação por IA
- APIs de integração
3. Exclusões do SLA
Não são consideradas como indisponibilidade:
- Manutenções programadas (comunicadas com 48h de antecedência)
- Falhas em serviços de terceiros (WhatsApp, provedores de nuvem)
- Ataques de negação de serviço (DDoS)
- Casos de força maior
- Problemas de conectividade do cliente
4. Tempo de Resposta do Suporte
Crítico - Sistema Inoperante
Resposta inicial: 30 minutos | Resolução: 4 horas
Plataforma completamente inacessível ou funcionalidade crítica indisponível.
Alto - Funcionalidade Importante Afetada
Resposta inicial: 2 horas | Resolução: 8 horas
Funcionalidade importante com falha, sem workaround disponível.
Médio - Funcionalidade Parcialmente Afetada
Resposta inicial: 4 horas | Resolução: 24 horas
Funcionalidade parcialmente afetada, com workaround disponível.
Baixo - Dúvidas e Melhorias
Resposta inicial: 24 horas | Resolução: 5 dias úteis
Dúvidas gerais, sugestões de melhoria ou problemas menores.
5. Canais de Suporte
| Canal | Disponibilidade | Planos |
|---|---|---|
| Central de Ajuda | 24/7 | Todos |
| Seg-Sex, 9h-18h | Todos | |
| Chat | Seg-Sex, 9h-18h | Growth, Enterprise |
| Telefone | Seg-Sex, 9h-18h | Enterprise |
| Gerente de Conta | Dedicado | Enterprise |
6. Manutenções Programadas
Manutenções programadas são realizadas preferencialmente:
- Domingos, entre 02h e 06h (horário de Brasília)
- Com comunicação prévia de 48 horas via email
- Duração máxima de 4 horas por janela
7. Créditos de Serviço
Em caso de descumprimento do SLA, você tem direito a créditos calculados da seguinte forma:
| Disponibilidade Mensal | Crédito |
|---|---|
| < 99.9% e ≥ 99.0% | 10% do valor mensal |
| < 99.0% e ≥ 95.0% | 25% do valor mensal |
| < 95.0% | 50% do valor mensal |
Para solicitar créditos, entre em contato em até 30 dias após o incidente.
8. Monitoramento
Monitoramos continuamente a disponibilidade da plataforma. O status em tempo real pode ser consultado em nossa página de status.
9. Contato
Suporte Técnico: suporte@iagente.com.br
Emergências (Enterprise): +55 11 XXXX-XXXX